一、ISO20000信息技術(shù)介紹
隨著全球IT服務(wù)業(yè)逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化，各組織的業(yè)務(wù)運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或者對內(nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。
如何控制IT服務(wù)的整體風(fēng)險（無論是內(nèi)部還是外部），提高IT的整體服務(wù)水平是一個需要高度重視的問題，而ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系就是解決該問題的指南。ISO 20000是一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域的國際標準，該標準代表了被廣泛認可的評估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。其中，ISO 20000-1定義了一個服務(wù)提供方，向其顧客交付受管理的服務(wù)并達到可接受質(zhì)量的基本要求。ISO 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標準，ISO 20000的認證適用于IT服務(wù)的提供者，可以是外部的服務(wù)提供商，也可以是內(nèi)部的IT部門。
ISO 20000是面向機構(gòu)的IT服務(wù)管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務(wù)管理體系的模型。建立IT服務(wù)管理體系已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風(fēng)險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。
ISO 20000認證能夠增強營運的可靠性，是證明組織建立了可信賴的IT服務(wù)管理體系的承諾。ISO 20000是組織向員工、利益相關(guān)方和客戶展示IT服務(wù)可信度和高質(zhì)量的有效證明。在必要時，IT專家提供技術(shù)支持可以保障IT管理系統(tǒng)的質(zhì)量與可靠性，使他們能夠及時掌握IT問題并減少連帶的潛在威脅。
二、服務(wù)內(nèi)容
在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門作為技術(shù)支持的角色被動地存在，而在ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務(wù)提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門）提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù)，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄 (SC) 并和客戶簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議 (SLA)。
ISO 20000標準注重于通過“IT服務(wù)標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，強調(diào)與客戶的溝通，同時關(guān)注服務(wù)管理體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配等。
采用ISO 20000信息服務(wù)管理體系是組織的一項戰(zhàn)略性決策。對于眾多IT服務(wù)提供商，ISO 20000認證的意義不僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量，它還進行了服務(wù)量化，員工績效考核，并且在衡量IT部門投資回報方面具有積極意義。
三、相關(guān)標準
○ 《ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理 **部分：服務(wù)管理體系要求》
○ 《ISO/IEC 20000-2信息技術(shù)服務(wù)管理 第二部分：實施指南》
○ 《ISO/IEC 20000-3信息技術(shù) 服務(wù)管理 第三部分：ISO/IEC 20000-1范圍定義和適用性指南》
○ 《ISO/IEC 20000-10信息技術(shù) 服務(wù)管理 第十部分：術(shù)語》
四、價值收益
○ 保持服務(wù)目標與企業(yè)業(yè)務(wù)目標一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；
○ 建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率；
○ 有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源；
○ 建立持續(xù)改進的服務(wù)管理機制，快速應(yīng)對市場需求，提供客戶滿意度；
○ 向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報；
○ 控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本。
